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人気の介護付有料老人ホームを運営するアライブメディケアの『入居相談室』に迫る! 2007.11.28
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ご本人とご家族の納得度を高めるために時間をかけて話をする

 閑静で緑豊かな高級住宅街でありながら、なぜか人の温もりを感じさせる街、久が原。その街並に自然と馴染むように「アライブ久が原」はあります。今回はご入居を考えるお客様とまっ先に接する入居相談室の小杉さん、安田さん、竹内さんにアライブ久が原に集まっていただき、『アライブ』の取組みについてお話をうかがいました。

安田 「入居相談室の大きな役割はご入居を希望される方の“納得度”を最大まで高めることです。そのために、ご本人とそのご家族とは、とことん話し合います」

竹内 「納得度は非常に大事。ご家族の中には、ご本人の大変さや介護の負担感から、ともかく早い入居を要望される方もいらっしゃいます。けれども、入居後の生活がスムースに行くかどうかは、入居時にご本人様が入居に対しどう理解され、納得されているかが大変大きなポイントになります。ゴールはあくまで入居した後の生活の質であり、入居することではありませんから、そのためにたとえ議論となっても、必要なステップはとり、話はさせていただきます」

小杉 「アライブのホームは介護型ですから、ご入居者の健康の状態もさまざまです。私は介護に携わってきた経験から、実際の生活の場面を説明しています。やはり、そこに住まわれているご入居者の表情、雰囲気、スタッフの対応、建物や設備、周辺環境などは実際に見学に来て初めて分かることですから」

安田 「以前、母親をホームへ入居させたいと考えるご家族から相談を受けました。お母さまは96歳と高齢で、やはりご自宅から離れることへの不安を感じていらっしゃいました。とにかく話をしたいと思いましたが、高齢のため耳が遠くなかなかコミュニケーションがとれませんでした。そこで、私たちは補聴器を作り直していただいたんです。それがきっかけで色々とお話が出来るようになり、ご本人の理解も高まり、体験入居となりました。もともと活動的な方でしたので、生活レベルや年齢など、ご自分に近い方がいることでお友達もでき、見た目にも元気になってこられました。

 一週間後、ご家族がいらした時は本当に驚かれていました。自宅で静かにしていた母が信じられない。昔のオーラが戻ったようだと。このことで、ご家族は、どうしても拭えずにいた後ろめたさがスッキリとなくなり、ご契約の意志も固まったようです」

竹内 「相談室の責任はお客様にご入居いただいた時点で終わるのではなく、寧ろそこから始まると考えています。終のすみかとなるわけで、その生活の質、満足度はご契約までに相談室がどうしっかりした仕事をするかに大きく関っていることが少なくありません。入居までの色々な話し合いも、1週間という体験入居も、ご入居後のことを考えると、やはり安易に妥協できないところなのです」

すべてはサービスや介護を高いクオリティで維持するために

安田 「アライブは神奈川県にある鶴巻温泉病院とグループ関係にあります。元々は鶴巻温泉病院での高齢者医療・介護のノウハウ、経験を活用するということで始まった経緯もありますから、特にケアの質には自信を持っています。けれど、ご入居された方を24時間片時も目を離さないでいられるわけではありません。他にも、できないことはあります。話し合いの中で、そうしたできないことも全てお話した上で、ご納得いただけるよう努めています」

小杉 「最近の方は必ず何件も競合するホームを見たうえで決断されます。大変重要な事ですから、皆さま勉強もされているし目も肥えていらっしゃる。ですから、我々のできることを、こちらの都合のよい言葉だけで話しても決して信頼されることはありません」

竹内 「だからこそ、アライブは建物、介護、サービスにおいて、常に最高でなければいけないのです。
 実はアライブメディケアはセコムのグループ会社です。経営母体としてはたいへん安定していますが、私たちはそこを一番の売りにしてはいけないと考えます。それは入居された後のプラスアルファのご安心でいいのではないでしょうか。私たちは、あくまで、ご入居された場合の生活の質をどう提供できるか、その点に対するご評価で選んでいただけるホームでなければならないと考えます。ご入居される方の多くはその土地に長く住まわれ、愛着もお持ちです。ご家族もご友人も同じ地域に多くいる中で、全ての面で高いクオリティーを感じていただけないと選んでいただけないのではないでしょうか」
小杉 「そうですね。セコムの名前はあまり出ませんね。聞かれて答える感じですね。そうすると『あら、いつもお世話になってます』って(笑)」

 現在「アライブ久が原」は、これまで受け入れを控えていた部屋への募集を行っています。これはスタッフなど含め、受け入れの体制が整ってきたからです。こうした、入居者を第一にするという言葉を、言葉だけに終わらせない強い思いが、アライブの人気の秘密なのだと感じます。

取材協力/アライブメディケア


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